در این بلاگ 6 مرحله مختلفی که به شما کمک می‌کند تا استراتژی تعامل خود را بر اساس اهداف کسب‌وکارتان ایجاد و آنها را بهینه‌سازی کنید توضیح داده شده است.
چگونه می‌توان یک نقشه سفر مشتری طراحی کرد؟
مرحله ۱: مشکل را تعریف کنید.
از خودتان بپرسید، با ایجاد نقشه سفر مشتری قصد دارید چه مشکلی را حل کنید؟
- آیا می‌خواهید به کاربرانتان اطلاع‌رسانی کنید (یعنی خلاء ارتباطیتان را رفع کنید)؟ ممکن است نیازتان چیزی شبیه اینها باشد:
- به کاربران کمک کنید تا وضعیت سفارش خود را پیگیری کنند.
- به کاربران کمک کنید تا از میزان سودی که بهره‌مند می‌شوند مطلع شوند.
- از طریق اطلاع‌رسانی درباره‌ی گروه محصولات مورد علاقه‌‌ی کاربران، با آنها تعامل کنید.
- سعی دارید کاربران را به انجام کاری (خرید کردن/رفتن به مرحله‌ی بعد) ترغیب کنید؟ کارهایی که ممکن است از این دست باشد اینها هستند:
- ثبت‌نام برای ایجاد حساب کاربری
- شروع استفاده از نسخه‌ی آزمایشی رایگان
- خرید اشتراک/محصول/خدمت/اعتبار بازی (گیمینگ کردیت)/طرح عضویت
- دعوت دوستان و آشنایان به استفاده از محصول/خدمات
- امتیاز دادن و کامنت گذاشتن برای اپلیکیشنتان در استور
- اشتراک‌گذاری پست درمورد محصول/خدمات شما در شبکه‌های اجتماعی.
- رزرو پرواز/هتل/تور سفر
- سعی دارید تعامل کاربرانتان را افزایش دهید؟ منظور از این تعامل ممکن است چنین چیزهایی باشد:
- مصرف محتوا (تماشای آنلاین برنامه‌ها، گوش دادن به موسیقی و …).
- حضور در کلاس‌ها و سمینارها به صورت لایو/ به پایان رساندن یک دوره‌ی در حال آموزش
- جستجوی قابلیت‌های جدید/ترویج محصولات (مجموعه جدید محصولات، رونمایی از محصول جدید، پیشنهاد تخفیف‌های فصلی، دوره‌های جدید).
- انجام بازی/مسابقه.
- آیا سعی دارید کاربران را حفظ کنید؟ این سعی شما ممکن است کارهایی از این دست باشد:
- یادآوری برای تمدید اشتراک /سرمایه‌گذاری/قرارداد
- تعامل مرتب با کاربران از طریق ارائه محتوا/پیشنهادات محصولی مرتبط و بر اساس سابقه خرید کاربران.
- تبریک گفتن به کاربران در مناسبت‌های خاص مانند تولد/سالگرد ازدواج و …
مرحله ۲: هدف نهایی را مشخص کنید.
از خودتان بپرسید که چرا می‌خواهید نقشه سفر مشتری طراحی کنید؟ این کار چه سودی برای شما به دنبال خواهد داشت؟ آیا به شما کمک می‌کند که:
- تجربه کاربران از تعامل با برندتان در کانالهای مختلف را بهبود ببخشید؟
- درآمد پلتفرم خود را افزایش دهید؟
- اهدافتان در راستای ایجاد مشتری را محقق کنید؟
- میزان تعامل کاربران با پلتفرم خود را افزایش دهید؟
- در راستای حفظ مشتریان خود قدم بردارید؟
- یک تجربه‌ی آنلاین به آفلاین یکپارچه ایجاد کنید؟ (تجارت آنلاین و آفلاین (O2O) یک مدل کسب و کار است که تلاش می کند مشتریان بالقوه را از پلتفرم های آنلاین به فروشگاه های فیزیکی منتقل کند. هدف این رویکرد این است که تجربه دیجیتال را در هر مرحله یکپارچه کند.)
مرحله ۳: مخاطب هدف خود را شناسایی کنید.
از خودتان بپرسید مشکل تعریف شده در مرحله 1، مربوط به چه کسانی است؟
- مربوط به کاربران جدید/فعلی است؟
- مربوط به کاربران فعال/غیرفعال است؟
- مربوط به کاربران فعالی است که هنوز خریدی انجام نداده‌اند؟ (رهاکنندگان سبد خرید، رهاکنندگان جست‌وجو یا کاربرانی که فقط در سایت یا اپلیکیشن شما پرسه می‌زنند و می‌روند)
- مربوط به کاربرانی است که به تازگی شما را ترک کرده‌اند؟
- مربوط به کاربران وفادار شماست؟
- مربوط به مشترکان/اعضای ویژه است؟
- مربوط به کاربران واقع در یک کشور/منطقه‌ی خاص است؟
- مربوط به کاربرانی است که از دستگاه‌های خاصی استفاده می‌کنند؟ (موبایل/دسکتاپ/iOS/اندروید)
مرحله ۴: برنامه‌ریزی کنید.
از خودتان بپرسید زمان مناسب برای ارائه راه‌حل برای مشکل تعریف شده، چه زمانی است؟
- وقتی کاربران کار خاصی انجام می‌دهند یا کمی بعد از شروع تعاملات آنها؟
- وقتی کاربران به یک صفحه‌ی خاصی از سایت یا اپلیکیشن وارد یا از آن خارج می‌شوند؟
- وقتی کاربران تنظیمات خود را به‌روز می‌کنند یا آن را تغییر می‌دهند؟
- یا وقتی کاربران کلا کار خاصی انجام نمی‌دهند؟
مرحله ۵: یک استراتژی بنویسید.
در این مرحله باید پاسخ سؤالات مراحل ۱ تا ۵ را بررسی کنید تا به یک استراتژی برای تعامل درست با کاربران و مشتریانتان دست یابید. ما در اینجا نحوه ایجاد استراتژی برای طراحی نقشه سفر مشتری را به دو بخش تقسیم کرده‌ایم:
بخش ۱: چطور برای تعامل با کاربران خود برنامه‌ریزی می‌کنید؟
آمار مربوط به کمپین‌های قبلی، کوهورت‌ها، قیف‌های بازاریابی و دیگر دادههای CRM خود را به دقت بررسی کنید تا مناسب‌ترین لحن و بهترین روش شروع گفت‌وگو با کاربرانتان را پیدا کنید (و ترتیبی دهید که این روش تا مدت‌ها ادامه داشته باشد!) پس از رسیدن به این بینش، از خودتان بپرسید:
- آیا به احساسات کاربران توجه می‌کنید؟
- آیا با دادن تخفیف، کاربران را به خرید بیشتر تشویق خواهید کرد؟
- آیا برای تاکید روی ارزش پیشنهادی برند خود، فواید و مزایای آن برای دیگر کاربران را به نمایش خواهید گذاشت؟
- آیا برای تحقق اهداف خود، با کاربران بر اساس سابقه رفتاری و ترجیحات آنها تعامل خواهید کرد؟
بخش ۲: قصد دارید در کدام کانال‌ها با کاربران خود در تعامل باشید؟
مناسب‌ترین کانالهای ارتباطی را که کمکتان می‌کند تا به اهداف خود دست یابید، شناسایی کنید. ضمن انجام این کار نیز از خودتان بپرسید:
- آیا سفر مشتریانتان، پلتفرم‌های مختلف (اپلیکیشن، وب، فروشگاه فیزیکی) را شامل می‌شود؟
- مشتریانتان برای ارتباط با برند شما کدام کانال‌ها را ترجیح می‌دهند؟ این کانال‌ها ممکن است ترکیبی از پوش نوتیفیکیشن اپ، پیام‌های درون‌اپلیکشنی، پیامک، پوش‌نوتیفیکیشن وب و ایمیل باشند.
مرحله ۶: ضرورت‌های اجرای استراتژی را تعیین کنید.
پس از آنکه استراتژی مخصوص خودتان را تعیین کردید، چک‌لیستی تهیه کنید و تمام نکات مربوط به دادههای مشتریان، محتواها و پشتیبانی فنی مورد نیاز برای اجرای این استراتژی را مشخص کنید.
