شرکت‌های فعال در حوزه فروش آنلاین چطور می‌توانند از مارکتینگ اتومیشن برای حفظ مشتری استفاده کنند!

مارکتینگ اتومیشن چه نقشی در کسب‌وکار شما بازی می‌کند؟

دیجیتال مارکتینگ در سه دهه‌ی گذشته بسیار تکامل یافته است و استفاده از آن نیز با هرچه بیشتر شدن تعداد کاربران گوشی‌های هوشمند ضرورت پیدا کرده است (۸۷ درصد کاربرانی اینترنتی، از گوشی‌های هوشمند استفاده می‌کنند). تدوین یک استراتژی کاربردی برای اینکه بتوانید مشتری جدید بیشتری به دست آورید، مشتریان فعلی‌تان را حفظ کنید و رهبر بازار بمانید، بسیار مهم است.

در دنیای اقتصاد دیجیتال امروز، حفظ مشتری از همه چیز مهم‌تر است؛ چون طبق آمار، ۵۰ درصد مصرف‌کنندگان عنوان کرده‌اند که تنها پس از یک تجربه‌ی مثبت از تعامل با یک برند، تمایل دارند تا دوباره از همان برند خرید کنند.

همچنین، لازم است تا سرنخ‌های (lead) جدید به‌دست آورید،‌ آن سرنخ‌ها را بخش‌بندی (segment) کنید و با هریک از مشتریان فعلی و بالقوه‌ی خود، تعامل شخصی‌سازی شده‌ای را در کانال‌های مختلف ایجاد کنید (در کنار آن، بازخوردهای با ارزش را نیز دریافت کنید).

آمار و ارقام نیز تایید کننده‌ی این مطلب است. تحقیقات leadsquared نشان می‌دهد که وقتی مشتریان تقاضای بیشتری از شرکت‌ها داشته باشند، برآوردن آن انتظارات به افزایش وفاداری و تعامل بیشتر در کل شرکت منجر می‌شود. شما برای حفظ و بازگرداندن مشتریان، به یک استراتژی موفق در این زمینه نیاز دارید که به عوامل متعددی متکی است.

شش مورد زیر از بهترین شیوه‌ها برای استفاده از مارکتینگ اتومیشن در کسب‌و‌کارهای فروش آنلاین است که ممکن است برای کسب‌وکار شما نیز مفید باشد (و حتی آن را متحول کند):

1. بخش‌بندی مشتریان
2. شخصی‌سازی کردن سایت
3. بهبود رضایت مشتری
4. استفاده از شبکه‌های اجتماعی و چت‌بات‌ها
5. جمع‌آوری بازخوردهای با ارزش
6. بهبود کمپین‌های بازاریابی اینفلوئنسری

۱. مشتریان خود را بخش‌بندی کنید.

این حقیقت است که می‌گویند: هیچ دو مشتری‌ای دقیقاً شبیه هم نیستند. مخاطبان هدف شما بسته به محصول یا خدماتی که می‌فروشید، ممکن است در یک طیف قرار بگیرند (نسبت به اینکه چقدر به تبدیل شدن به مشتری نزدیک هستند).

داده‌های MailChimp در حوزه‌ی بخش‌بندی، یک تصویر کامل نشان می‌دهد از اینکه چطور بخش‌بندی سرنخ‌ها باعث می‌شود تا به نتایج بهتری دست یابید.

شما با استفاده از مارکتینگ اتومیشن می‌توانید مخاطبان هدفتان را به‌ شکل مؤثری بخش‌بندی کنید تا در زمان مناسب بتوانید با آنها تعامل برقرار کنید و آنها را به مشتری فعال تبدیل کنید. در نتیجه‌ی آن نیز می‌توانید کمپین‌های تبلیغاتی بهتری اجرا کنید و رفتار مشتریان خود را بهتر بشناسید.

درنهایت نیز می‌توانید از مارکتینگ اتومیشن استفاده کنید تا یک تعامل شخصی‌سازی شده با مشتریانتان ایجاد کنید (مثلا ارائه پیشنهاد خرید محصولات مرتبط با علاقه و نیاز آنها) و از این طریق، با آنها تعامل موثری داشته باشید و باعث شوید تا مشتریان به برند شما وفادار شوند.

یک مثال عالی در این زمینه، مربوط به برند McAfee است. آنها از مارکتینگ اتومیشن برای به‌دست آوردن سرنخ‌های جدید استفاده کردند؛ اما متوجه شدند که این سرنخ‌های به‌دست آمده، تنها در ابتدای قیف فروش جمع می‌شوند و با اینکه تعداد آنها زیاد است، اما با کیفیت نیستند و به مشتری تبدیل نمی‌شوند.

با خودکارسازی فرایندها، آنها توانستند یک سیستم امتیازدهی به هر سرنخ ایجاد کنند تا با کمک آن، میزان قدرت یک سرنخ خاص را ارزیابی کنند؛ چون آنها می‌خواستند فرایند فروش طوری باشد که در آن، تنها سرنخ‌هایی که آماده‌ی تبدیل شدن به مشتری هستند به تیم فروش انتقال داده شود.

اگرچه درکل سرنخ‌های آنها ۳۵ درصد کاهش پیدا کرد، اما در عوض نرخ تبدیلشان تا ۴۰۰ درصد افزایش یافت! و این بدان معنی بود که اگرچه تعداد سرنخ کمتری تولید می‌کردند، اما درعوض سرنخ‌ها کیفیت بالاتری داشتند و راحت‌تر به مشتری تبدیل می‌شدند (یعنی درکل موجب پیشرفت آنها شد).

 

۲. سایتتان را شخصی‌سازی کنید.

غالبا مشتریان، مشتاق گشت‌زنی در سایت‌هایی هستند که اطلاعات مربوط به آنها را ذخیره کرده و محتوایی را نمایش می‌دهد که برایشان آشناست و به آنها ربط دارد. تحقیقات Invesp نشان می‌دهد که ۵۳ درصد خریداران، شخصی‌سازی بودن محتوا را فوق‌العاده ارزشمند، و در تصمیمشان برای خرید، بسیار تأثیرگذار می‌دانند.

با درنظر گرفتن این مطلب، فکر می‌کنید اتومیشن چطور باعث می‌شود تا سایتتان برای بازدیدکنندگان، شخصی‌سازی شده به نظر برسد؟

در ابتدا باید بفهمید که مشتری در کدام قسمت از نقشه‌ی سفر مشتری (customer journey) قرار گرفته است. پس از آن می‌توانید اطلاعات مرتبط با هر مرحله از سفر را در طول مسیر، در اختیار آن مشتری قرار دهید. مثلا می‌توانید خرید محصولات مرتبط یا استفاده از خدمات بیشتر را به آنها پیشنهاد دهید، یا از آنها بخواهید که درمورد کیفیت محصول یا خدمات شما بازخورد دهند.

پلتفرم‌هایی مانند BrightInfo، کار شخصی‌سازی محتوا به صورت خودکار را آسان‌تر می‌کنند. این پلتفرم، بر اساس نیاز هر مشتری، یا اینکه در چرخه فروش در چه مرحله‌ای قرار دارد، یا کانالی که از طریق آن وارد شده است، یا …،‌ مناسب‌ترین محتوا را در اختیار او قرار می‌دهد.

یک نمونه‌ی عالی برای شخصی‌سازی محتوای وب‌سایت به صورت خودکار را می‌توانید در مورد ارائه‌دهنده‌ی قهوه‌ی باکیفیت Boca Java ببینید. آنها با بخش‌بندی سرنخ‌های خود بر اساس تعداد سفارش بسته‌های قهوه، توانستند تخفیف‌های خاصی برای جفت یا ترکیبی از محصولات ارائه دهند.

آنها این کار را یک مرحله جلو بردند و متوجه شدند که مشتریانی تمایل بیشتری دارند تا از این پیشنهاد تخفیف استفاده کنند که سفارش آنها دو بسته قهوه بوده است. آشکار شدن این موضوع باعث شد تا آنها این پیشنهاد خرید را به طور خاص برای این دسته از مشتریان که احتمال خریدشان نسبت به بقیه بالاتر است ارائه دهند.

یک ترفند عالی دیگر این است که برای هر مشتری، به صورت جداگانه یک صفحه‌ی اصلی (home page) داشته باشید؛ صفحه‌ای که بر اساس علایق و رفتار آنها سفارشی‌سازی و شخصی‌سازی شده باشد. این کار، کیفیت تجربه کاربری آن‌ها را بهبود می‌بخشد، زیرا باعث می‌شود تا به سادگی، به محتوای مناسب خودشان دسترسی داشته باشند و مجبور نیستند برای یافتن چیزی که نیاز دارند، چند مرحله را طی کنند.

برای مثال، نتفلیکس برای هر کاربر به صورت جداگانه، یک صفحه‌ی اصلی سفارشی دارد. به این ترتیب، کاربران راحت‌تر می‌توانند به فیلم‌ها و برنامه‌های مورد علاقه‌ی خود دسترسی داشته باشند. همچنین، به‌راحتی می‌توانند محتوایی را که قبلاً تماشا کرده‌اند، پیدا کنند.

یک مثال عالی در این مورد برای کسب‌و‌کارهای B2B هم، وب‌سایت Optimizely است.

 

۳. رضایت مشتریانتان را بهبود ببخشید.

معمولا منظور از مارکتینگ اتومیشن، به‌دست آوردن سرنخ‌های جدید و ترغیب آنها برای تبدیل شدن به مشتری است، اما  نمی‌توان موثر بودن اتومیشن در حفظ مشتریان فعلی و ایجاد روابط بلندمدت با آنها را هم نادیده گرفت.

مارکتینگ اتومیشن به شما کمک می‌کند تا یک تعامل موثر با مشتریانتان بسازید؛ این تعامل می‌تواند با هدف کمک کردن به مشتریان برای پیگیری سفارش‌هایشان باشد، یا مسائل مربوط به خدمات پشتیبانی مشتریان، یا هر موضوع دیگری!

بنابر آمار مربوط به نرم‌افزار Aspect، تجربه تعامل با مشتریان در کانال‌های یکپارچه، باعث می‌شود تا حفظ مشتری برای شرکت‌هایی که از این نوع تعامل استفاده می‌کنند، چیزی حدود ۹۱ درصد (سال به سال) بیشتر از دیگر شرکت‌ها باشد.

برقراری روابط طولانی‌مدت با تمام مشتریان، نه ‌تنها باعث تبدیل‌ها و خریدهای بعدی در آینده می‌شود، بلکه باعث می‌شود تا مشتریانتان برند شما را نیز به دوستان و آشنایانشان معرفی کنند و از این طریق هم، مشتری با کیفیت جدید به دست آورید و این چرخه به همین شکل تکرار شود.

وقتی قصد دارید روابط بلندمدت با مشتریان خود برقرار کنید، اینکه فقط آنها را عاشق محصولتان کنید کافی نیست، بلکه باید در همه‌ی ابعاد، از بهبود تجربه کار با وب‌سایتتان‌گرفته تا نحوه‌ی ارائه‌ی محتوای آموزشی، عالی عمل کنید. شما باید قادر باشید تا به وعده‌های خود عمل کنید و برای حفظ مشتریان، خدمات پس از فروش ارزشمندی را ارائه کنید.

 

۴. از شبکه‌های اجتماعی و چت‌بات‌ها استفاده کنید.

یکی دیگر از موارد مهم در مارکتینگ اتومیشن، استفاده از چت‌بات‌ها برای بهبود تجربه مشتری است. چت‌باتی برای پاسخ به سؤالات مشتریان ایجاد کنید، با هر مشتری تعامل منظم داشته باشید و محتوای به‌روزشده‌ی هفتگی را برای آنها ارسال کنید. با این کار، تعداد مشتریان بیشتری به سایت شما سر می‌زنند و مدت زمان بازدیدشان نیز افزایش می‌یابد.

نرم‌افزار چت Drift اخیراً گزارشی منتشر کرده است که نشان می‌دهد ۳۴ درصد کاربران، از چت‌بات‌ها به عنوان نماینده‌ی یک انسان واقعی برای پاسخگویی استفاده می‌کنند و این یعنی چت‌بات‌ها فراتر از سوال و جواب ساده هستند و در واقع مسیر تبدیل شدن سرنخ‌ به مشتری را هموار می‌کنند.

چت‌بات‌ها مشکل و دغدغه‌ی مشترک همه‌ی سایت‌های فروش آنلاین را برطرف می‌کند: یعنی مشکل نرخ پرش (bounce rate). زیرا وقتی کاربران راحت‌تر به سمت محتوای مناسبشان هدایت شوند، احتمال اینکه خسته شوند و سایت شما را ترک کنند کمتر است.

این داده‌ها نشان می‌دهد که چت‌بات‌ها فقط یک ابزار نیستند؛ بلکه بخشی از فرایند کلی گشت‌زنی کاربر در سایت شماست. و یک چت‌بات به مشتریان در جهت دسترسی به اطلاعات موردنیازشان کمک زیادی می‌کند.

شرکت پوشاک Frank and Oak، هنگام بازدید افراد از وب‌سایت‌شان، از چت‌بات استفاده می‌کند. برای کسب‌وکاری که در حوزه‌ی فروش آنلاین، پوشاک زنانه و مردانه عرضه می‌کند، این ابزار می‌تواند به مشتریان کمک کند تا بدون هیچ سردرگمی، در سایت گشت‌زنی کنند.

با این‌حال، نکته‌ی مهمی که درباره‌ی چت‌بات‌ها باید به خاطر داشته باشید، این است که تقریباً بیش از ۴۰ درصد مشتریان بعد از اولین تعامل‌شان، آن (چت‌بات‌) را ترک می‌کنند. و این یعنی برای حفظ مشتری، در اولین تعامل، چت‌بات‌های شما باید خیلی ماهرانه مشتریان را به سمت محتوای مناسب آنها هدایت کنند تا آنها از تجربه کاربری خوبی که به دست می‌آورند دوباره به سایتتان بازگردند.

 

۵. از مشتریانتان بازخورد بگیرید.

یکی از بزرگ‌ترین مزایای استفاده از مارکتینگ اتومیشن این است که کمکتان می‌کند تا بازخوردهای با ارزشی از مشتریانتان به دست آورید. این یکی از مفیدترین کارهایی است که می‌توانید برای بهبود مستمر کسب‌وکار فروش آنلاین خود انجام دهید.

برای گرفتن بازخورد از دسته‌بندی خاصی از مشتریانتان، از کمپین‌های خودکار استفاده کنید. ابزارهایی مانند Promoter.io به شما کمک می‌کنند تا بتوانید فرایند جمع‌آوری امتیازهای NPS را خودکار کنید و سپس مشتریانتان را در گروه‌های ترویج‌دهندگان، کاربران منفعل و منتقدان (بدگوها) دسته‌بندی کنید. Intercom نیز در خودکارسازی فرایند جمع‌آوری رتبه‌‌بندی گفت‌وگوها و بهبود عملکرد تیمتان یک گزینه‌‌ی عالی است.

می‌توانید کمپین‌هایی برای مشتریان سابقتان طراحی کنید، یا حتی در ازای وقتی که برای شما می‌گذارند به آنها یک چیزی پیشنهاد دهید. به این ترتیب، می‌توانید، بر اساس مهم‌ترین دارایی خود، یعنی مشتریان سابقتان، تغییرات واقعی ایجاد کنید.

NatureBox یک کار خیلی جالب انجام می‌دهد، به این شکل که هر بار که با یکی از نمایندگان خدمات مشتریان گفت‌وگو می‌کنید، سریع یک ایمیل پیگیری به شما ارسال می‌کند؛ و مشتریان می‌توانند از طریق آن ایمیل، بازخوردشان را ارائه دهند و با ثبت آن، همزمان یک کارت هدیه نیز برنده شوند.

 

۶. کمپین‌های بازاریابی اینفلوئنسری را بهبود ببخشید.

اتومیشن همچنین به شما کمک می‌کند تا بزرگ‌ترین چالش موجود در رابطه با کار با اینفلوئنسرها را برطرف کنید؛ یعنی یافتن اینفلوئنسرهای مناسب و ارزیابی عملکرد کمپین‌های اجرایی با آنها.

مشارکت با اینفلوئنسرهای مناسب، عامل بسیار مهمی برای حفظ مشتری است؛ چون این اینفلوئنسرها به شما کمک می‌کنند که به مخاطبان مناسب دسترسی پیدا کنید و اعتماد آنها را جلب کنید. در واقع، ۵۱ درصد بازاریاب‌ها در مطالعه‌ی Tomoson عنوان کرده‌اند که بازاریابی اینفلوئنسری به جذب مشتریان بهتر، کمک شایانی می‌کند.

و با ارزیابی عملکرد کمپین‌ها، می‌توانید بفهمید که آیا اینفلوئنسرهایی که با آنها کار می‌کنید، نتایج مثبتی برای شما به ارمغان می‌آورند یا خیر. این کار همچنین کمکتان می‌کند تا کمپین‌های آتی خود را بهبود ببخشید و مشتریان باکیفیتی را جذب کنید، مشتریانی که احتمالاً به شما وفادار خواهند بود.

ابزارهایی مانند Grin، که نوعی نرم‌افزار خودکارسازی بازاریابی اینفلوئنسری است، در این کار به شما کمک می‌کند. به‌راحتی می‌توانید با استفاده از فیلترهایی مانند موقعیت مکانی، دسته‌بندی محصولی و شبکه اجتماعی، بهترین اینفلوئنسرها برای برند خود را پیدا کنید. این ابزار همچنین به شما امکان می‌دهد تا عملکرد هر اینفلوئنسر را رصد کنید، تا بتوانید با همکاری با اینفلوئنسرهایی که عملکرد بهتری دارند، کمپین‌‌هایتان را بهبود ببخشید.