مشتری‌مداری. ارتباط هدفمند. رضایت مشتری. تعامل شخصی‌سازی شده و …
شما به عنوان دیجیتال‌مارکتر، در جلسات یا حین پرسه زدن در اینترنت، و یا حتی وقتی به پیج متخصصان مارکتینگ محبوبتان سر می‌زنید، حتما با این کلمات مواجه شده‌اید!
همچنین ممکن است در زمینه‌های دیگری نیز به این اصطلاحات برخورد کرده باشید، اما همگی در نهایت به یک فرضیه‌ی واحد ختم می‌شوند: طراحی استراتژی تعامل با مشتریان و کاربران بر اساس رفتار و ترجیحات هریک از آنها.
نقشه سفر مشتری (Journeys) بر پایه‌ی همین فرضیه ایجاد شده است؛ در واقع سفر مشتری یک ابزار منعطف و مبتنی بر منطق است که با یکپارچه کردن تمام کانال‌های ارتباطی‌تان با مشتری، به شما کمک می‌کند تا تجربه‌های شگفت‌انگیزی را برای مشتریانتان ایجاد کنید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
هر سفر تجربه‌ای مفید است که با برقراری تعامل موثر با مشتریان در زمان مناسب و با محتوای مرتبط و از طریق بهترین کانال، مشتریان را در مراحل مختلف تعامل با یک کسبوکار هدایت می‌کند.
در واقع سفر مشتری را می‌توان به عنوان نقشه‌ای از تعاملات منحصر به فرد هر مشتری با برند شما تفسیر کرد؛ شما با طراحی سفر مشتری می‌توانید سناریوهای مختلف رفتاری مشتری را پیش‌بینی و ترسیم کنید تا از این طریق از منظر مشتری تمام فرآیندها را ببینید، نیازهای آنها را به درستی درک کنید و در جهت آن نیازها اقدام کنید.
اما چطور؟ بیایید تا برا‌یتان توضیح دهیم.
وقتی کاربری از طریق اپلیکیشن یا وب‌سایت، و یا حتی در حالت آفلاین با کسبوکار شما تعامل برقرار می‌کند، در مسیر رسیدن به یک هدف خاص، کارهای مختلفی را انجام می‌دهد. این اهداف بسته به نوع کسبوکار شما متفاوت هستند و ممکن است چیزی شبیه اینها باشند:
- ثبت سفارش
- خرید اشتراک
- ثبت‌نام برای بهره‌مندی از خدمات شما/استفاده از محتوا
- یادگیری مهارت
- مدیریت سرمایه‌‌‌گذاری‌های مالی
- رزرو تور سفر/بلیط پرواز/اقامت هتل
- رزرو بلیت سینما/کنسرت
- خرید لوازم تزئینی /ابزار و وسایل/دکور منزل و غیره.
هر کاربر در مسیر خود برای رسیدن به این اهداف، مراحل متعددی را طی می‌کند. اما عواملی مانند دستگاه مورد استفاده‌ی هر کاربر، کانال‌های ترجیحی آنها، انتظاراتشان از برند شما، عادات خریدشان، موقعیت مکانی و مدارک تحصیلی و … همواره باعث می‌شوند تا هر کاربر تجربه‌ی متفاوتی را از برند شما داشته باشد.
یکی از مهم‌ترین چالش‌هایی که امروزه بازاریاب‌ها با آن مواجه هستند، وجود یک تجربه‌ی یکسان از برند در تمام کانال‌ها و پلتفرم‌هاست. دلیل طراحی سفر مشتری هم حل کردن همین چالش است.
طراحی سفر مشتریان با این منطق تعریف می‌شود: If-this-happens-then-do-that؛ یعنی تعریف می‌کنید که اگر مشتری این اقدام را انجام داد، در مقابل این اتفاق بیفتد (مثلا پیام خاصی ارسال شود یا …) و به شما کمک می‌کند تا:
- تشخیص دهید در چه لحظاتی با تعامل با کاربران با محتوای اطلاعاتی/تبلیغاتی می‌توانید به آنها کمک کنید که به مرحله‌ی بعد بروند.
- این تجربه را در یک بازه‌ی زمانی گسترش دهید (چون نمی‌خواهیم زیادی مزاحم و تحمیل‌گر باشیم)
- برای هر کاربر متناسب با رفتار، ترجیحات، موقعیت مکانی و تعاملات لحظه‌ای با اپلیکیشن، وب‌سایت و کمپین‌های خود، یک تجربه‌ی شخصی‌سازی شده ایجاد کنید.
بیایید یک مورد عملی را باهم مرور کنیم تا متوجه شوید که این استراتژی چطور کار می‌کند:
طراحی سفر مشتری برای ترغیب مشتریان به تکمیل خریدشان در یک سایت خرید آنلاین
برای مثال یک پلتفرم خرید آنلاین (اپلیکیشن+وب) را در نظر بگیرید که فقط پوشاک و زیورآلات مد روز را عرضه می‌کند و اخیراً برای افزایش فروش، چند حراج مخصوص فصل تعطیلات در پلتفرم‌های خود راه‌اندازی کرده است که نتیجه‌ی خوبی هم داشته است؛ طوری که ظرف یک هفته، میزان فروش آنها دو برابر شده است!
اما، یک مشکل هم وجود داشته است!
آمار نشان می‌داد که بخش زیادی از کاربران، محصولات را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند اما آن خرید را تکمیل نمی‌کنند. معمولاً به این رفتار «رها کردن سبد خرید» گفته می‌شود و با یک استراتژی تعامل مؤثر می‌توان به‌راحتی از آن جلوگیری کرد. و این دقیقاً همان کاری است که بازاریاب‌های این پلتفرم تصمیم گرفتند انجام دهند!
آنها سفر این مشتریان را اینطور طراحی کردند:
مشکل: رها کردن سبد خرید
هدف نهایی: خرید
مخاطب هدف: تمام کاربرانی که محصولاتی را به سبد خرید اضافه می‌کنند اما خریدشان را تکمیل نمی‌کنند.
برنامه: پیشنهاد ۱۰ درصد تخفیف بیشتر به کاربران در ازای کل خریدشان، به اضافه‌ی برگشت نقدی درصدی از مبلغ خرید به حساب کاربریشان (درصورت لزوم).
استراتژی: فقط با کاربرانی که سبد خرید را رها کرده‌اند، به‌مدت دو روز با مجموعه‌ای از پیام‌ها تعامل کنید.
اما چطور؟
- به مدت یک روز، رفتار خرید تمام کاربرانی که محصولی را به سبد خرید اضافه می‌کنند، زیر نظر بگیرید.
- سپس به آن دسته از کاربرانی که خریدی نداشته‌اند ، از طریق پوش‌نوتیفیکیشن پیشنهاد تخفیف 10% روی کل سبد خریدشان را بدهید.
- رفتار خرید تمام کاربران دریافت‌کننده‌ی پیشنهاد تخفیف را به مدت یک روز زیر نظر بگیرید، سپس به کاربرانی که هنوز خریدی انجام نداده‌اند، همان پیشنهاد را اما این بار از طریق ایمیل ارسال کنید.
- پس از آن، یک روز دیگر منتظر بمانید تا ببینید که آیا کاربران خرید می‌کنند یا نه. اگر خرید نکردند، آخرین تلاش برای تشویق آنها، ارائه‌ی پیشنهاد تخفیف ۱۰ درصدی به‌اضافه‌ی برگشت نقدی است و پس از آن ارتباط را قطع می‌کنید.
اما تمامی این تعاملات از طریق چه کانال‌هایی اتفاق افتاد؟! پوش نوتیفیکیشن و ایمیل.
جالب است بدانید که درست در عرض دو روز پس از ایجاد این سفر برای کاربرانی که سبد خرید خود را رها کرده بودند، میزان فروش سه برابر شد! هیجان‌انگیز به نظر می‌رسد اینطور نیست؟
سخن آخر
می‌توان گفت که با بهره‌گیری از نقشه سفر مشتری (جرنی‌ها)، می‌توان با کاربران بهتر تعامل کرد، آنها را به مشتری و کاربر فعال تبدیل کرد و در راستای حفظ آنها گام برداشت.
شما از طریق پنل متریکس که تنها پلتفرم یکپارچه‌ی ارائه‌دهنده‌ی خدمات اتریبیوشن و اتومیشن در ایران است، می‌توانید از این نوع خدمات بهره ببرید و تنها با یک‌بار پیاده‌سازی SDK، داده‌های کاربرانتان را جمع‌آوری کنید، آنها را دسته‌بندی کنید و با طراحی سفر مشتری و از طریق کانال‌های مختلف، با آنها تعاملات شخصی‌سازی شده برقرار کنید.
برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با تیم فروش متریکس در تماس باشید.
