روش‌های مختلف بازاریابی همیشه درحال تغییر و به‌روز شدن است. پلتفرم‌ها، کانال‌های پیام‌رسان و فناوری‌های جدیدی که هر روز وارد بازار می‌شوند این تغییرات را ایجاد می‌کنند و راه‌های جدید جالبی برای جذب مشتریان فراهم می‌کنند. برای پایدار نگه داشتن رابطه‌ی برند با مشتری، مهم است که حتما از یک بازاریابی چندکاناله (Multi channel marketing) استفاده کرد؛ در بعضی مواقع نیز استفاده از بازاریابی یکپارچه (Omni channel marketing) می‌تواند مفید باشد. یا ممکن است نیاز باشد از هر دو روش برای جذب و نگه‌داشت مشتریانتان استفاده کنید.

برخی بازاریابان معتقدندکه امنی چنل مارکتینگ و مولتی چنل مارکتینگ با هم تفاوت دارند. اما بعضی‌ها هم معتقدند که هر دوی این روش‌های در واقع یکی هستند و تفاوت چندانی باهم ندارند. ما در این مقاله به شما می‌گوییم که منظور از امنی چنل مارکتینگ و مولتی چنل مارکتینگ چیست، چه شباهت‌ها و تفاوت‌هایی باهم دارند و در چه موقعیت‌هایی باید از این دو نوع بازاریابی استفاده کنید.

منظور از Omni channel marketing و Multi channel marketing چیست؟

 مولتی چنل مارکتینگ یا بازاریابی چندکاناله

پیشوند مولتی (multi) در لغت به معنای «متعدد» و «چندین» است؛ پس بازاریابی مولتی چنل (multi channel) یعنی استراتژی‌ بازاریابی که در آن از بیش از یک کانال برای دسترسی به مشتریان استفاده می‌شود.

بازاریابی چندکاناله ممکن است به سادگیِ اضافه کردن پوش نوتیفیکیشن به بازاریابی ایمیلی فعلی‌تان باشد، یا به پیچیدگی اجرای کمپینی شامل دسترسی یکپارچه به مشتریان از طریق موبایل (پوش، پیام‌های درون‌اپلیکیشنی و کارت‌های فید خبری)، وب (وب‌پوش، پیام‌های درون‌مرورگری)، ایمیل و ارتباط حضوری باشد. در هر دو حالت، هدف جذب مؤثرتر مشتریان است.

امنی چنل مارکتینگ یا بازاریابی یکپارچه

پیشوند امنی «omni» در لغت به معنای «همه» است؛ پس در بازاریابی امنی چنل (omnichannel)، از همه‌ی کانال‌های پیام‌رسان برای تعامل با مشتریان به‌ شکلی هماهنگ استفاده می‌شود. این یعنی اگر مشتری‌ای دارید که هنگام جست‌وجوی اقلام در یکی از فروشگاه‌های شما، در موبایلش وب‌سایت شما را باز کرد،‌ بتوانید از طریق ایمیل،‌ پوش نوتیفیکیشن‌های موبایلی، وب پوش، پیام‌های درون‌مرورگری یا ارتباط حضوری با او و با هدف تعامل مؤثرتر با آن مشتری، به او دسترسی یابید.

بازاریابی یکپارچه و بازاریابی چندکاناله دقیقاً چه تفاوتی با هم دارند؟

سؤال خوبی است. اساساً دو نوع دیدگاه به این قضیه وجود دارد:

• بازاریابی امنی چنل حرفه‌ای: در این دیدگاه، بازاریابی مولتی چنل اصطلاحی متمایز از امنی چنل است که ایجاب می‌کند برای دسترسی به مشتریان، هم‌زمان از کانال‌های پیام‌رسان متعدد استفاده شود. اما طبق این دیدگاه، برای بازاریابی مولتی چنل لازم نیست حتما بین کانال‌های مختلف هماهنگی وجود داشته باشد‌؛ بنابراین شما به بازاریابی امنی چنل نیاز خواهید داشت تا تمام پیام‌‌های شما را به‌صورت جامع و  هماهنگ به مخاطب برساند.
• بازاریابی مولتی چنل حرفه‌ای: از طرف دیگر، این دیدگاه با دیدگاه بالا موافق نیست. قطعا یک برند می‌تواند استراتژی بازاریابی چندکاناله را اجرا کند در حالی که ارسال ایمیل را به یک تیم سپرده و ارسال پوش نوتیفیکیشن را به تیم دیگری محول کرده است، بدون این‌که این تیم‌ها اصلاً با هم حرفی بزنند! اما این بدان معنی نیست که منظور بیشتر مردم هنگام استفاده از این اصطلاح دقیقاً همین روش است. در یک کمپین بازاریابی مولتی چنل باید هماهنگی بین کانال‌های مختلف هماهنگی وجود داشته باشد، درغیر این صورت ارزشی ندارد!

جک سیمپسون، مشاوره اقتصادی

«با پیشرفت فناوری و دسترسی مردم به محتوا از روش‌های مختلف، بازاریابی چندکاناله بیش از پیش اهمیت یافته است.»

چارلز سودو، رسانهی بیسنو:

«بازاریابی امنی چنل به مصرف‌کنندگان این امکان را می‌دهد تا از طریق فروشگاه فیزیکی یک برند، یا از طریق اپلیکیشن موبایل، یا کاتالوگ و شبکه‌های‌های اجتماعی، بتوانند به طور یکپارچه با آن برند تعامل داشته باشند و از خدمات آن استفاده کنند.»

گیل کلاین، گروه رسانه‌ای ماتومی:

«استفاده از استراتژی مولتی چنل در کمپین‌های دیجیتال مارکتینگ، شما را قادر می‌سازد تا در مواجه با گروه‌های جمعیت‌شناختی مختلف، باتوجه به رفتارشان، در کانال‌ مناسب آنها با آنها تعامل کنید یا اقدام به جذب و حفظ مشتری کنید،.»

دنیل نیومن:

«قبل از شروع کار به روش بازاریابی امنی چنل، لازم است که استراتژی داده‌ای مناسبی داشته باشید تا بتوانید با اطلاعات و داده‌های گسترده‌ای که از منابع مختلف به‌دست می‌آورید، به بینش درستی برسید.»

بازاریابی امنی چنل و مولتی چنل از چه زمانی وارد بازار شدند؟

در سال 2009، گوگل برای اولین بار شاهد تعداد قابل توجهی جست‌وجو برای «multichannel marketing» بود. (جست‌وجو برای multichannel به ۲۰۰۴ و  احتمالاً قبل از آن برمی‌گردد، اما بسیاری از جست‌وجوها در واقع برایmultichannel audio و چیزهای دیگر بودند). همچنین سال 2009 سالی بود که اپل پشتیبانی از پوش نوتیفیکیش‌ها روی آیفون را آغاز کرد و  زمینه را برای ارسال پیام‌های غنی که برندها امروز از آن استفاده می‌کنند فراهم کرد.

موبایل اساساً شیوه‌ی تعامل مشتریان و برندها را تغییر داده است. فراگیر بودن و کاربری راحت گوشی‌های هوشمند و تبلت‌ها، راه‌های جدیدی را برای دسترسی به مشتریان در اختیار برندها قرار داده است، اما به همان میزان نیز تعداد پلتفرم‌هایی را که برای جلب توجه افراد رقابت می‌کنند،‌ افزایش داده است. بازاریاب‌ها باید برای موفق شدن به دنبال راه‌هایی باشند تا توجه مشتریان را در هرکجا که می‌توانند به خود جلب کنند و ارزش برندشان را به آن‌ها ثابت کنند. وقتی استراتژی بازاریابی داشته باشید که از انواع کانال‌ها به‌شکلی هماهنگ استفاده ‌کند، کار برای شما آسان‌تر می‌شود.

پس، اگر قبلاً اصطلاحی برای توصیف این نوع روش بازاریابی داشته‌ایم (یعنی مولتی چنل مارکتینگ)، پس امنی چنل مارکتینگ از کجا پیدایش شد؟

گاهی از این اتفاق‌ها می‌افتد که گروهی از افراد از اصطلاح موجود خوش‌شان نمی‌آید و کم‌کم از اصطلاح جدیدی استفاده می‌کنند که به‌نظرشان مناسب‌تر است. در اینجا نیز افرادی که معتقد بودند «مولتی چنل مارکتینگ» به‌شکل مؤثری مفهوم استراتژی بازاریابی هماهنگ شامل کانال‌های متعدد را القا می‌کند، از این اصطلاح استفاده کردند؛ افرادی هم که چنین اعتقادی نداشتند، اصطلاح جدید «امنی چنل مارکتینگ» را برای این مفهوم به کار بردند.

امنی چنل مارکتینگ اولین بار در سال ۲۰۱۴ در Google Trends ظاهر شد، اما به‌سرعت مورد توجه قرار گرفت و حتی برای اولین بار در ژانویهٔ ۲۰۱۵ از مولتی چنل مارکتینگ پیشی گرفت؛ اگر تعداد زیادی از افراد به استفاده از اصطلاح‌های «مولتی چنل مارکتینگ» و «امنی چنل مارکتینگ» ادامه دهند، هر دو ماندگار خواهند شد؛ اما اغلب با گذشت زمان یکی از آن‌ها غالب می‌شود و احتمالاً به اصطلاح پیش‌فرض تبدیل خواهد شد.

قبول، اما بالاخره باید آن را مولتی چنل بنامیم یا امنی چنل؟

بخواهیم صادق باشیم باید بگوییم هرطور که عشق‌تان می‌کشد! اصطلاح «مولتی چنل مارکتینگ» از گذشته محبوب‌تر بوده است، پس افراد بیشتری ممکن است با آن آشنا باشند، این در حالی است که به نظر می‌رسد محبوبیت اصطلاح «امنی چنل مارکتینگ» رو به افزایش است و این نشان می‌دهد که ممکن است در بلندمدت به اصطلاح غالب تبدیل شود، اما در هر صورت 10 سال پیش خبری از هیچ یک از این اصطلاحات در گوگل نبود! اگر شما یک استراتژی بازاریابی دارید که از کانال‌های پیام‌رسان متعدد بهره می‌گیرد و هیچ هماهنگی بین آن‌ها وجود ندارد، مشکل پیش روی شما این نیست که آن را چه بنامید، بلکه این واقعیت است که شما از ابزارهایی که در اختیار دارید،‌ حداکثر استفاده را نمی‌برید.

سخن پایانی

multi channel marketing و omni channel marketing دو مفهوم تقریبا جدید در دنیای بازاریابی دیجیتال هستند که در هر دوی آنها، برندها از تمام کانال‌ها برای ارتباط و تعامل با مشتریانشان استفاده می‌کنند؛ با این تفاوت که omnichannel marketing رویکردی است که پیام‌های مختلفی را براساس تعامل و رفتار مخاطبان از طریق کانال‌های ممکن برای آنها ارسال می‌کند تا تجربه خریدی کاملا یکپارچه، از اولین لحظه آشنایی با محصول تا انتهای فرآیند خرید را برای مشتری فراهم آورد، ولی در multi channel marketing یک پیام واحد از طریق همه کانال‌ها برای مخاطبان ارسال می‌شود.