آیا در آینده شاهد انقراض خریدهای حضوری خواهیم بود؟!

قبل از اینکه همه‌گیری بیماری کرونا باعث شود تعداد زیادی از فروشگاه‌ها بسته شوند، خریداران عادت‌های خرید خود را از روش سنتی به روش نوین و مجازی تغییر داده‌ بودند، اما پاندمی کرونا این موضوع را تشدید کرد و فرهنگ خرید آنلاین را بین مردم رواج داد.

اما مطالعه اخیر شرکتی به نام Raydiant  نشان داد که تقریباً 50٪ از مردم همچنان ترجیح می‌دهند از فروشگاه‌ها به روش سنتی و حضوری خرید کنند. همچنین هنگامی‌که شرکت هرمس در آوریل 2020 فروشگاه خود در گوانگژو را بازگشایی کرد، خریداران هجوم آوردند و رکورد خرید 2.7 میلیون دلاری از آن فروشگاه را در یک روز شکستند. در آن روز خریداران، بیشتر محصولاتی را خریدند که می‌توانستند به صوت آنلاین هم آنها را سفارش دهند اما ترجیح دادند خرید حضوری داشته باشند.

امروزه چیزی که در سفر خرید یک مشتری تغییر کرده است دیدگاه او برای روش خرید و نوع ارتباط او با فروشگاه‌هاست. در این پست از بلاگ متریکس، ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه 7 برند بزرگ، با ایجاد یک ترکیب مناسب فروش (خرید حضوری و آنلاین) خودشان را با خریداران سازگار کردند و رضایت آن‌ها را کسب کردند.

 

رویکرد یکپارچه‌سازی، رمز پیروی یک کسب‌وکار ‌است!

طبق بررسی هاروارد بیزینس ریویو، 73٪ از مردم می‌گویند که ترجیح می‌دهند هم خرید حضوری داشته باشند و هم خرید آنلاین. در حالی که 57٪ از مردم می‌گویند زمانی که در فروشگاهی بودند از اپلیکیشن‌های موبایل آن فروشگاه برای خرید استفاده کرده‌اند.

این روند برای مدتی رایج بود. در سال 2015، برایان کورنل، مدیرعامل شرکت تارگت، مشاهده کرد که در جمعه سیاهی که راه انداخته‌ بودند، 10 درصد از درآمد اپلیکیشن آن‌ها از طریق خرید کاربرانی بود که هم‌زمان در آنجا حضور داشتند و درعین‌حال از اپلیکیشن آن‌ها نیز برای خرید استفاده می‌کردند.

اگر رابطه‌ی موفقی بین مشتری و یک برند وجود داشته باشد، کانال‌های ارتباطی آنلاین و حضوری آنها از هم جدا نمی‌شود؛ در عوض، برای خریداران تجربه‌ای یکپارچه ایجاد می‌شود که آنها را خوشحال و راضی نگه می‌دارد، زیرا آن‌ها می‌توانند به‌طور یکپارچه ترکیب خرید حضوری و آنلاین را باهم تجربه کنند.

در این بلاگ ما 7 برند را به شما معرفی می‌کنیم که چنین روندی را تجربه کرده‌اند.

 

Burger King

Burger King یکی از بهترین ترولینگ‌های فناوری را در تاریخ فست‌فود ارائه کرده است و هم‌زمان نشان داد که چگونه یک اپلیکیشن موبایل فست‌فود می‌تواند تعداد بالایی از کاربر را به خود جذب کند.

در سال 2018، BK حدود 14000 geofence را حول مکان‌هایی که در آن مک‌دونالد وجود داشت راه‌اندازی کرد. geofence یک محیط مجازی در اطراف یک مکان فیزیکی است که کاربران اپلیکیشن را که دسترسی به موقعیت مکانی را فعال کرده‌اند شناسایی می‌کند.

Burger King از این قابلیت استفاده کرد و کدهای تخفیف مجازی خود را به کاربران اپلیکیشنش که در فاصله 600 متری از مک‌دونالد بودند و اپلیکیشن را باز کرده بودند ارائه داد؛ این کمپین whopperdetour نام داشت که برنده جوایز زیادی شد و باعث شد تا 1.5 میلیون دانلود برای اپلیکیشن اتفاق بیفتد!

درسی که باید از Burger King گرفت:

لازم نیست به‌اندازه BK خلاقانه عمل کنید تا ترافیک زیادی را به سمت اپلیکیشن خود هدایت کنید. در عوض فقط تخفیفات و پیشنهادات خرید جذاب را به موقع برای مشتریان خود که در همسایگی یا نزدیکی شما هستند ارسال کنید.

 

Gap

وقتی می‌خواهید کالایی بخرید اما فروشگاهی که به آنجا رفته‌اید محصول مدنظر شما را تمام کرده است حس ناخوشایندی را برایتان ایجاد می‌کند. Gap در اپلیکیشن خود دو قابلیت مهم ارائه داد تا مشتریانش را از چنین تجربه‌ی بدی بازدارد؛ به این شکل که خریداران می‌توانند قبل از مراجعه حضوری به فروشگاه، موجودی محصولات مدنظر خود را در اپلیکیشن Gap بررسی کنند. کافی است آن‌ها فقط فروشگاه و محصول را انتخاب ‌کنند تا ببینند که آیا آن محصول در قفسه آن فروشگاه موجود هست یا نه!

همچنین این اپلیکیشن می‌تواند به کارمندان فروش آن فروشگاه اعلام کند که زمان آن رسیده تا یک محصول دوباره شارژ شود و وقتی‌که محصول موجود شد، به مشتریان نیز اعلام خواهد کرد.

خدمات Buy Online, Pick up In-Store) BOPIS) 

همه‌گیری کرونا باعث شد تا مفهوم جدیدی به اسم BOPIS (یعنی خرید آنلاین و تحویل در فروشگاه) شکل بگیرد و به یک انتظار برای مصرف‌کننده تبدیل شود. هرچند که اکثر وب‌سایت‌های فروشگاه‌های اینترنتی از خدمات BPOPIS  پشتیبانی می‌کنند، اما امروزه نیاز است تا اپلیکیشن موبایل شما نیز این خدمات را ارائه دهد و به این معنی است که شما باید دو قابلیت امکان چک کردن موجودی محصولات و تحویل در فروشگاه را در اپلیکیشن خود برای مشتریانتان ایجاد کنید. حتی اپلیکیشن برخی فروشگاه‌ها مانند BestBuy به مشتریان خود این امکان را می‌دهند تا زمانی که آنها در حال رفتن به سمت فروشگاه هستند، از طریق پیام این موضوع را به فروشگاه اعلام کنند.

 

L’Oréal

تغییر رنگ مو یک ریسک و تغییر بزرگ است که انتخاب و خرید رنگ مو را برای مشتریان سخت می‌کند؛ اپلیکیشن L’Oréal برای حل این چالش، این امکان را برای کاربران خود فراهم کرده تا قبل از خرید رنگ مو، رنگ مدنظر خود را با این اپلیکیشن روی چهره خود تست کنند و ببینید که آیا برای آنها مناسب است یا نه! این فرآیند بدون اینکه نیاز باشد از فروشگاه خارج شوند اتفاق می‌افتد.

این اپلیکیشن یک برنامه مبتنی بر واقعیت افزوده (AR) است که رنگ موی مدنظر مشتری را روی یک عکس واقعی از او تست می‌کند. فقط کافیست محصول را انتخاب کنند و کد روی آن را اسکن کنند.

خریداران حتی برای خرید سایر محصولات آرایشی نیز می‌توانند از این قابلیت اپلیکیشن استفاده کنند و هنگامی‌که رنگ مدنظر خود را یافتند آن را سفارش دهند.

درسی که از L’Oréal باید بگیریم:

واقعیت افزوده، فناوری ایده‌آلی برای بهبود تجربیات زندگی واقعی است. شما هر خدماتی که ارائه می‌دهید، می‌توانید از ایده‌های مشابه L’Oréal استفاده کنید و با یک واقعیت‌افزوده به کاربر اجازه دهید که به‌صورت مجازی خدمات شما را امتحان کند. این ترفند می‌تواند شانس فروش خدمات و محصول شما را به‌شدت افزایش دهد.

 

Nordstrom

هرچند که اتاق‌های پروو در حوزه پوشاک یک ابزار مهم در فروش برای فروشگاه‌هاست، اما تجربه‌ی خوشحال‌کننده‌ای برای خریداران نیست. اپلیکیشن Nordstrom به‌صورت خلاقانه‌ای یک سری خدمات مربوط به پروو لباس را به مشتریان خود ارائه داده است تا از استرس آنها در اتاق پروو کم کند.

مشتریان از طریق این اپلیکیشن می‌توانند قبل از پروو، لباس‌های مد نظر خود را رزرو کنند. سپس این لباس‌ها توسط کارکنان به اتاق‌های پروو برده می‌شوند و به خریدار از طریق پیامک اطلاع داده می‌شود که سفارش شما در اتاق پروو آماده است.

طبق بیانیه مطبوعاتی نوردستروم، آزمایش اولیه سرویس رزرو لباس، با استقبال خوبی مواجه شد و 80 درصد از مشتریانی که آن را امتحان کرده بودند، بعدها بارها از آن استفاده کردند.

درسی که از Nordstrom باید بگیریم:

ایده Nordstrom فقط مختص فروشگاه‌های لباس و پوشاک نیست. شما می‌توانید از ایده Nordstrom در حوزه‌های مختلف استفاده کنید. مثلا می‌توانید برای کاربران اپلیکیشن خود، امکان تنظیم کردن جلسه با افراد خاصی را فراهم کنید.

 

Pilot Flying J

اصل پارتو نشان می‌دهد که 80 درصد فروش شما از 20 درصد مشتریانتان است. ممکن است دقیقا این اعداد برای  کسب‌و‌کار شما صدق نکند ولی نکته‌‌ی قابل توجه این است که مشتریانی که دوباره به سمت خدمات و محصولات شما بازمی‌گردند و برای بار چندم وارد چرخه‌ی خرید می‌شوند، برای رشد کسب‌و‌کارتان بسیار مهم هستند. Pilot Flying J از اپلیکیشن خود برای غافلگیر کردن کاربران وفادار خود کاملاً به‌موقع استفاده می‌کند.

Pilot Flying J یک مرکز سوخت (پمپ‌بنزین) است که در آن خدمات غذاخوری هم ارائه می‌شود. کاربران اپلیکیشن که موقعیت جغرافیایی و دریافت نوتیفیکشن را در اپلیکیشن فعال کرده باشند، بر اساس رفتار قبلیشان، تخفیف‌های شخصی‌سازی شده‌ای دریافت می‌کنند؛ بنابراین اگر راننده‌ای مجددا برای خوردن قهوه به آنجا برود تخفیف خوبی دریافت خواهد کرد و حتی ممکن است پیشنهاد یک وعده صبحانه رایگان نیز بگیرد.

کاربران وفادار اپلیکیشن ممکن است هنگام مراجعه به مرکز سوختPilot Flying J، با دریافت پیام‌های حاوی کد تخفیف شگفت‌زده و خوشحال شوند و این موضوع، باعث افزایش میانگین خرید آن‌ها خواهد شد.

درسی که از Pilot Flying J باید گرفت:

تخفیف‌ها یک انگیزه قوی برای مشتریان هر فروشگاهی هستند، ولی تنها راهی نیستند که بتوانید مشتریان جدید و قدیم خود را راضی و خوشحال نگه ‌دارید. سعی کنید هرزگاهی به مشتریانتان محصولات پرمصرفشان را پیشنهاد دهید و موجودی محصولات و خدمات جدید مورد علاقه‌ی آنها را نیز به اطلاعشان برسانید.

 

Ben’s Original

در یک نگاه کلی، بسته‌بندی محصولات پس از تولید تا مصرف، بخشی مهم و ضروری از فرآیند فروش آن کالاست که علاوه بر حفاظت از کالای مدنظر، محصول را به‌طور اجمالی به خریدار معرفی می‌کند.

برند Ben از طریق اپلیکیشنش، اطلاعات جالبی از منشا محصولاتش به مشتریان کنجکاو می‌دهد که هیچ شرکت دیگری تابه‌حال چنین کاری نکرده است! مثلا مشتریانی که برنج می‌خریدند می‌توانستد با اسکن بارکد روی بسته‌بندی، منشأ آن را پیگیری کنند و حتی درمورد کشاورزهایی که آن را تولید کرده‌اند اطلاعات کسب کنند.

این اپلیکیشن با استفاده از محتوای چندرسانه‌ای شامل ویدئو، تصاویر و متن، این حقایق را به مشتریان نشان می‌داد.

درسی که باید از Ben’s Original گرفت:

یک اپلیکیشن و یک کد قابل اسکن روی بسته‌بندی محصول، فرصت‌‌های خوبی (دستور استفاده ار محصول، ویدئوی توضیحات محصول و …)  را برای کاربران فراهم می‌کند تا محصول را بهتر بشناسند و با اعتماد بیشتری آن را برای خرید انتخاب کنند. درواقع با استفاده از این ایده می‌توانید اعتماد مشتریانتان را جلب کنید و آن‌ها را همیشه به برند خود وفادار نگه ‌دارید.

 

Walmart

انتظار در صف برای خرید یک محصول یا خدمات می‌تواند برای مشتری امری ناخوشایند باشد و تأثیر بدی بر یک تجربه خرید خوب می‌گذارد. اپلیکیشن اسکن Walmart به خریداران این امکان را می‌دهد تا دیگر در صف‌های پرداخت انتظار نکشند و مستقیماً مراحل پرداخت محصولات خریداری شده را طی کنند.

نحوه عملکرد این اپلیکیشن به این صورت است که مشتریان ابتدا برنامه Walmart را باز می‌کنند و بارکدهای محصول را در حین خرید اسکن می‌کنند، سپس کد QR را نیز از اپلیکیشن خود هنگام تسویه‌حساب اسکن می‌کنند و پرداخت را انجام می‌دهند. دقت کنید که استفاده از این اپلیکیشن، نیاز به نیروی انسانی را نیز برای فروشگاه‌ها کمتر می‌کند؛ چون خریداران بدون نیاز به رفتن به صندوق، می‌توانند هزینه‌های خرید را تنها با اسکن بارکد داخل اپلیکیشن انجام دهند.

درسی که باید از Walmart گرفت:

ایده‌های زیادی را می‌توان از Walmart گرفت که مشتریان را در صف‌های انتظار قرار ندهید و یا به بهبود تجربه خرید آن‌ها کمک کنید. به‌صورت کلی می‌توان از فناوری و به‌خصوص اپلیکیشن‌های موبایل طوری استفاده کرد که مشتری بیشترین رضایت را از خرید داشته باشد. از طرفی استفاده از چنین امکاناتی یک مزیت رقابتی به‌حساب می‌آ‌ید و با این کار، مشتریانتان شما را بر رقبا ترجیح می‌دهند.

 

احترام به حریم خصوصی مشتریان، یک ارزش واقعی است!

احترام به حریم خصوصی مشتری، فقط یک ایده‌ی خوب برای فروش بیشتر نیست، بلکه به سرعت در حال تبدیل شدن به یک قانون است. ازآنجایی‌که قانون‌گزاران همیشه رعایت حریم خصوصی کاربران را در اولویت قرار می‌دهند، شما نیز باید علاوه‌بر رعایت این حریم شخصی، مشتریان خود را با ارائه‌ی قابلیت‌های کاربردی داخل اپلیکیشن شگفت‌زده کنید.

از آنجایی که همه نمی‌توانند محصولاتی با قیمت پایین ارائه دهند، باید خلاقیت داشته باشید و به دنبال راه‌های جدیدی برای شگفت‌زده کردن کاربرانتان داخل اپلیکیشن باشید. به اشتراک گذاشتن نظرات کاربران راضی از محصولات و خدمات یک اپلیکیشن، راهی مطمئن برای فروش بیشتر است. کوپن‌ها و تخفیف‌ها نیز می‌توانند کارساز باشند، اما اینها به صورت موقتی برای کاربران ارزشمند هستند و ممکن است آنها را در درازمدت از دست بدهید. اگر بتوانید یک سری سناریوهای خوب برای بازگشت کاربران به اپلیکیشن و افزایش وفاداری آنها طراحی کنید، می‌توانید به رشد کسب‌وکار خود کمک زیادی بکنید.

مهم‌تر از همه این است که مطمئن شوید قابلیت‌هایی که داخل اپلیکیشن به کاربران ارائه می‌دهید، یک ارزش واقعی را برای افرادی که از آن‌ها استفاده می‌کنند ایجاد کرده باشید.

 

نکات کلیدی

خریداران ترجیح می‌دهند هم از راحتی خرید با اپلیکیشن بهره ببرند و هم لذت خرید حضوری را تجربه کنند؛ این کار به اعتماد بیشتر آنها به محصول کمک زیادی می‌کند. اینکه شما چطور می‌توانید این خواسته‌ی آنها را اجرایی کنید به‌طور خلاصه در اینجا آورده شده است:

• با استفاده از فناوری geofencing و پوش‌نوتیفیکیشن‌ها داخل اپلیکیشن، تخفیف‌ها و پیشنهادهای خرید را در زمان مناسب به مشتریان خود ارسال کنید.
• ارائه مطالب آموزشی کاربردی درمورد محصول با استفاده از کدهای QR روی بسته‌بندی و امکان تجربه‌ی استفاده از محصول با استفاده از فناوری‌های واقعیت مجازی (AR)، ایده خوبی برای ترکیب خرید آنلاین و حضوری است.
• از طریق اپلیکیشن، درمورد موجودی محصولات و زمان شارژ شدن آنها به خریداران اطلاعات دهید و حس ناخوشایند ناشی از موجود نبودن محصولات حین مراجعه حضوری مشتریان به فروشگاه را تا حد ممکن کم کنید.
• با قابلیت اسکن بارکد روی محصولات و پرداخت هزینه‌ی آنها، به بهبود تجربه خریداران کمک کنید و آنها را در صف‌های انتظار برای پرداخت قرار ندهید.
• استفاده از نظریات و تجربیان خوب مشتریان و معرفی محصولات و خدمات پرفروش، ایده خوبی برای ترغیب مشتریان به خرید بیشتر است.